Devoluções
• Informe claramente que o prazo é de até 7 dias após o recebimento;
• Detalhe as condições em que serão aceitas as devoluções. Alguns exemplos: o produto deve estar 
sem qualquer sinal de uso, deve ser devolvido na embalagem original, o pacote deve apresentar a
nota fiscal emitida, entre outros detalhes que você considerar importantes;
• Oriente o cliente a informar o motivo da desistência. Isso não deve (e nem pode) ser um impeditivo
para a devolução, mas estas informações poderão te ajudar a entender o que no processo de
compra contribuiu nopara a desistência;
• Apresente como o dinheiro será devolvido. Por Lei, o comprador pode escolher ter o valor pago de
volta, receber um vale-compras ou trocar por um outro produto de mesmo valor;
• Em casos onde o cliente pede o valor pago de volta, não se esqueça de informar como o valor será
ressarcido. Por exemplo, se o pagamento foi realizado via cartão de crédito, como será feita a
devolução.

Trocas por defeitos
• Informe claramente que o prazo é de até 30 dias após o recebimento;
• Disponibilize uma forma de contato para que o cliente informe o defeito o quanto antes;
• Para ajudar na identificação do defeito, recomende que o cliente envie fotos da avaria do produto.
Isso te ajudará a identificar o mesmo problema em outras unidades do mesmo produto;
• Assim como acontece com as devoluções, informe as condições de troca: o produto deve estar sem
qualquer sinal de uso, deve ser devolvido na embalagem original, e outras políticas específicas do
seu negócio.
Trocas por outros motivos
• Como mencionamos no artigo, sua loja não tem obrigação de trocar produtos sem avarias no
período de 30 dias após o recebimento do pedido. Porém, esse pode ser um grande diferencial para
seu negócio;
• Caso ofereça essa vantagem, não se esqueça de destacá-la em sua política e em outras páginas
da loja;
• Lembre-se também de limitar uma quantidade de trocas. Por exemplo, algumas marcas oferecem a
primeira troca gratuitamente (ou seja, arcam com os custos de retirada e envio do produto trocado);
• Destaque que tipos de troca podem ser feitos. Por exemplo, se a troca pode ser feita somente pelo
mesmo produto mas com um número diferente, ou se é possível escolher outra cor ou até mesmo
outro modelo disponível na loja;
• Caso esse tipo de produto esteja contemplado em sua loja, não se esqueça de informar na política
o procedimento para peças íntimas. De forma geral, as lojas não costumam realizar trocas desse tipo
de produto, porém, caso as peças tenham defeitos de fabricação ou a desistência aconteça no
período de 7 dias, sua loja terá que fazer a troca ou devolver o dinheiro.
Custos
Tanto nos casos de trocas quanto de devoluções, sua loja terá despesas com o frete – tanto para
retirada quanto para o reenvio dos produtos trocados.
O objetivo é que não ocorram muitos destes casos em sua loja, mas esta é uma despesa que deve
ser considerada no planejamento do seu negócio.
Entretanto, considere esta despesa como um investimento, e aproveite a oportunidade de fidelizar
seu cliente ao oferecer um processo claro e eficiente nestas situações